社工師　居隱

上個月台北新店的住宿型老人長照服務單位， 發生火災造成嚴重傷亡，調查發現去年評鑑雖為甲等，算是很好， 但火災當時人力低於評鑑標準，評鑑效力因此受懷疑。

另近年台灣發展長照服務體系時， 不少社福界前輩反對長照服務商業化，擔心投入服務的營利企業， 為減少成本要求放寬評鑑標準，拉低服務品質， 讓筆者想起任職長照服務單位時，曾參與三年一次的評鑑經驗。

由於現有評鑑方式，是評鑑委員看照片、書面資料評估， 搭配現場訪視，但通常會事先預告訪視時間， 加上各地區社會局會看評鑑結果，決定給多少補助、 外包承辦服務會不會續約，因此只要有心，服務環境、 評鑑資料有辦法美化。

常見作法是現場訪視前幾天，工作人員會進行大掃除， 藏好不適合給評鑑委員看到的資料、設備， 也會選較願意配合的服務對象、家屬，接受評鑑委員訪問。

部份早期設立的住宿型長照服務單位，每個房間床位常超過六人， 如住滿會被扣分，因此每間房間人數會盡量控制， 所以即使很多家庭排隊等著使用，評鑑前仍會減少入住人數。

只是工作人員為準備評鑑，需作很多行政作業， 有時得加班甚至忙到沒時間回家，排擠實際服務時間、精力， 這樣的評鑑制度有意義嗎？重要的是提升長照服務品質， 只靠評鑑是不夠的。

像是前幾年，某市社會局委託民間社福團體， 承辦住宿型長照服務單位空間有限，請團膳業者準備伙食， 即使這城市物價高，但當時社會局補助伙食費有限， 每位住民每天只有新台幣一百四十元， 連個性節儉的筆者都覺得太少。

結果幾乎沒團膳業者想簽約，即使順利簽約，供餐菜色很單調、 品質有限，因此有行動能力的住民常出去買飯吃；每次辦住民會議、 調查服務滿意度時，住民對伙食很有意見。

所以想用評鑑制度，有效提升長照服務品質？筆者建議這樣做：

一、修改評鑑方式：可採用突擊檢查，及透過媒體專欄、 節目或文創作品，給申請長照服務民眾簡單檢視原則，思考「 你接受這樣的服務嗎」評估服務品質， 並鼓勵投稿使用服務心得給媒體，更能監督長照服務品質。

二、抓結構問題：如評鑑結果較弱、一直沒改善項目， 是衛福部及各地區社會局政策、補助有限，或提供的場地、 設備老舊造成，只要長照服務單位曾請求改善， 評鑑委員不該因此扣分，並註記一起請求改善才對。