愛的語言：非暴力溝通的四個步驟
世新大學口語傳播系助理教授 胡全威
十月中旬的週末，天主教善牧修女會舉辦「非暴力溝通」（Nonviolent Communication, NVC）進階工作坊，會中由美國夏威夷來的兩位資深講師帶領學員進一步深化非暴力溝通的練習。
非暴力溝通（NVC）在台灣算是一個新引進不久的溝通模式，這個模式是美國心理學家馬歇爾 盧森堡（Marshall B. Rosenberg）博士所創立的，其宗旨主要希望增進人與人之間以及自己對自己的愛。這套學說中有一些非常不錯的觀念，對於我們社會中常常出現的溝通不良、暴力言語相向、言語罷凌，甚至對於紓解自我傷痛，提供有益的幫助。因此，在研習會後，希望分享一些心得，供讀者參考。
首先，從名稱來看，有的人可能深受暴力語言之害。不過，也有人可能會覺得「暴力」溝通很遙遠，或者較少碰到。其實，這裡的暴力，還可以包括對他人與對自己過度的批評與判斷，這些往往會造成溝通上的扭曲，甚至對於他人與自己的傷害。
因此，非暴力溝通非常強調客觀地接受對方與自己。這裡主要有四個步驟：觀察、感受、需要、請求。
第一步驟是觀察，並強調與「評論」作區別。就是在溝通時，應盡可能如實地傳達事實，而不是主觀評價。譬如，我們在抱怨別人遲到時，我們可以說：「這兩次見面，你都晚到三十分鐘」。可是，我們最常說的話，可能會是：「你每次都遲到！」「你根本沒有時間觀念！」而當這些作為開頭時，對方可能早已經準備開始回擊，「哪有這麼誇張！」「我哪有每次！」雙方展開的就不是溝通，而是吵架了。
第二步驟則是感受。前面陳述客觀事實後，接下來就是盡可能忠實地體會自己當下的感受以及試著體會對方的感受，這也是一種慈悲（compassion）、同理心（empathy）的展現。譬如，當別人遲到時，我們可能會說「我感受到被忽視」、「我感到不被尊重」等。若是聆聽別人的抱怨時，我們也要試著體會對方的感受。人天生是社會動物，所以，我們的本性就是希望與人產生連結（connection），而同理心就是最好的連結方式。
第三步驟是需要。也就是進一步體會自己以及對方感受後面的「需要」。非暴力溝通認為「需要」（needs）是普世的、是自然的、是再正當也不過的。每個人都想要滿足需要，滿足生理、心理、愛、尊重、了解、安全感等需要。我們不要責備自己或他人想要滿足需要，我們應該肯定彼此的需要。對於別人的遲到，我們有對於「時間有效利用」的需要或者是「受到尊重」的需要。這是我們的需要，但是別人也可能會有他們「有效利用時間」的需要。我們應肯定彼此需要，而非指責、歸罪他人。
第四步驟則是請求。通常我們都會認為別人應該知道，別人應該懂我們。結果發現，別人卻一點也不了解、不知道。因此，我們在經過客觀觀察、體會感受、肯定需要之後，最後就是提出我們的「明確請求」。明確地告訴別人，我們希望如何能找出滿足各自需要的方式。譬如，我們希望對方能重視我們需要，準時赴約。但是，我們也可能會滿足對方要求，譬如提前一天，再次提醒等，試圖由雙方共同找出解決問題的策略。但是，請求不是命令，我們同時也要讓別人有說不的權利，尊重對方的選擇。這才能成為一個好的溝通，而不是引發口頭戰爭。
除了與人溝通，非暴力溝通也非常重視與自己的溝通，譬如肯定自己需要、自我覺察、自我同理、自我連結。簡單地說，應該就是類似愛別人之前，要先愛自己。愛自己之後，才有更大的能量、不扭曲地去愛別人。然而，很多人是直覺的先鞭打自己或是犧牲自己，這可能一時有效，最後會有更大的反撲，只是讓彼此更受傷害。非暴力溝通是一套很棒的自我溝通與人際溝通的方式，但是這種學問比較屬於「知易行難」類型的，必須透過不斷地反覆演練，才有可能更充分地運用。
當前時代，社群網站中的討論不時充斥著言語暴力，網路罷凌也時有所聞。甚至，近日有台大教授的研究指出，過重的青少年普遍都有被罷凌的經驗，聞之令人難過。有誰不是父母生的？有誰不希望被愛、被尊重？當然，批評者、謾罵者，是否也有他們內心沒有滿足的需求，所以他們也痛苦，進而加諸痛苦在別人身上。希望藉由這篇短文，讓更多人會試著去尋找一套有效的溝通方式（無論是否為NVC），增加我們社會中的同理與慈悲。
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